Head of Customer Experience (m/w/d) - #2635023

Head of Customer Experience (m/w/d)

• Köln

• Präsenz / Mobil
• Führungskraft Top Management

Wer sind wir? Eines der erfolgreichsten Homecare Unternehmen!

Bei uns beginnt alles mit Wertschätzung, Respekt und Kommunikation auf Augenhöhe: weil unsere Mitarbeiter:innen nur dann bestmögliche Ergebnisse erzielen, wenn sie persönlich hinter PubliCare stehen.Täglich kümmern sich über 800 Kolleg:innen mit Herzblut und Engagement um eine professionelle Beratung, Anleitung und Belieferung unserer Patient:innen mit medizinischen Hilfsmitteln.

Was machst du bei uns? Kurz gesagt: Du sorgst dafür, dass unsere Teams stark arbeiten, unsere Prozesse fließen und unsere Patient:innen die bestmögliche Erfahrung bekommen.

• Du führst die Teams an allen drei Standorten und verantwortest die Bereiche Customer Service, Case Management, Faktura, Dokumentenmanagement sowie Inhouse Coaching – also den kompletten End‑to‑End‑Prozess vom Auftragseingang bis zur Abrechnung.
• Du stellst sicher, dass Customer Experience als verlängerter Arm des Außendienstes agiert und förderst ein starkes internes wie externes Kunden‑ und Serviceverständnis.
• Du stabilisierst End‑to‑End‑Prozesse im Homecare‑Kontext, sorgst für reibungslose Abläufe, eine durchdachte Kapazitätsplanung und ein strukturiertes Eskalationsmanagement.
• Du standardisierst SOPs, Qualitätsroutinen, Tools, Abläufe und Reportingstrukturen über alle Standorte hinweg und treibst strukturelle Verbesserungen sowie Digitalisierungs‑ und Optimierungsinitiativen voran – in enger Zusammenarbeit mit SCM.
• Du analysierst Ursachen, Engpässe und Optimierungspotenziale anhand klarer KPIs und Daten und setzt daraus messbare Verbesserungen um.
• Du arbeitest eng mit dem Außendienst, internen Schnittstellen, der Geschäftsführung und der Gesamtleitung zusammen und bist mobil an allen drei Standorten unterwegs, um eine abgestimmte, einheitliche Teamperformance sicherzustellen.

Was bringst du zu uns mit? Du verbindest Führungsstärke, Struktur und Hands‑on‑Mentalität – genau das, was wir für unsere Weiterentwicklung brauchen.

• Langjährige Führungserfahrung im operativen Customer‑Experience‑, Service‑ oder vergleichbaren Umfeld sowie einen klaren, motivierenden und verbindlichen Führungsstil.
• Idealerweise Erfahrung im Homecare‑, Healthcare‑ oder Hilfsmittel‑Versorgungsbereich mit sicherer Orientierung in Krankenkassenlogiken, Vertragsgrundlagen und der Zusammenarbeit mit Außendienststrukturen.
• Ausgeprägt prozessorientiertes Denken, Erfahrung in End‑to‑End‑Optimierungen und die Fähigkeit, Standards, KPIs und Qualitätssysteme nachhaltig aufzubauen.
• Affinität zu digitalen Tools, AI‑gestützten Anwendungen, Reporting‑Strukturen und moderner Prozessdigitalisierung.
• Analytische, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise kombiniert mit Hands‑on‑Mentalität, Entscheidungsfreude und Belastbarkeit.
• Bereitschaft zur Mobilität zwischen den drei Standorten sowie sehr gute Englischkenntnisse.

Was bieten wir Dir? Den Unterschied!

• Du-Kultur ab dem ersten Kontakt
  Hilfsbereite und sympathische Kolleg:innen machen das Ankommen bei PubliCare leicht
  Ein Team, in dem deine Meinung zählt und du deine Fähigkeiten und Stärken einbringen kannst
  Kostenlose Parkplätze und Erreichbarkeit mit ÖPNV sowie Firmenwagen
  Regelmäßige Feedback- und Mitarbeitergespräche zur persönlichen Entwicklung
  Eine langfristige Perspektive in einem stabilen Unternehmen
  Benefits wie: BONAGO-Mitarbeiterkarte, Kindergartenzuschuss, Jobrad, Deutschlandticket, betriebliche Altersvorsorge (mit 20 % Zuschuss) und Geschenke z. B. zum Jubiläum oder mal zwischendurch
  30 Urlaubstage im Jahr sind bei uns selbstverständlich
  2 Wochen Workation innh. der EU

Wie erreichst Du uns?

PubliCare GmbH Weitere Infos findest Du auf unserer Internetseite www.publicare-gmbh.de

• Laura Berrenrath
• Senior Recruiter:In